Empirische Untersuchungen zur Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit bei Architekturbüros

Aachen / Publikationsserver der RWTH Aachen University (2011, 2012) [Contribution to a conference proceeding]

Tagungsband zum 22. BBB-Assistententreffen vom 20.-22.07.2011
Seite(n): 73-86

Kurzfassung

In diesem Beitrag wird die Entwicklung von Kriterien der Dienstleistungsqualität mittels einer Literaturrecherche und qualitativer Interviews beschrieben. In einer anschließenden Online-Breitenerhebung bewerteten Bauherren und Architekten für diese Kriterien jeweils die allgemeine Wichtigkeit sowie die Leistung des Architekturbüros in einem Fallbeispiel. Die Differenz von Wichtigkeit und Leistung zeigt das Verbesserungspotenzial des Kriteriums bzw. den Grad der Zufriedenheit auf. Durch den Vergleich der jeweiligen Bewertungen von Wichtigkeit und Leistung können Kriterien identifiziert werden, die zu einem besseren Verständnis der Erwartungen und Prioritäten sowie der Eigen- und Fremdwahrnehmung im Projekt beitragen.

Autorinnen und Autoren

Autorinnen und Autoren

Gautier, Peter

Identifikationsnummern

  • URN: urn:nbn:de:hbz:82-opus-39882
  • REPORT NUMBER: RWTH-CONV-198005